خدمة العملاء – Customer Service Excellence

باقة عملية 100% مصممة لتأهيل فرق خدمة العملاء على أعلى مستوى، من أول استقبال العميل والتعامل مع استفساراته، لحد حل المشكلات وبناء علاقات طويلة الأمد. التدريب يتم بأسلوب Workshops تفاعلية، مع تمارين واقعية، وسيناريوهات من السوق المصري والخليجي.

سيتعلم المشاركون:

1. مهارات التواصل الاحترافي (اتصال هاتفي – إيميل – محادثات مباشرة)

   • مثال: التعامل مع عميل غاضب بطريقة احترافية وحل مشكلته بسرعة.

2. فهم رحلة العميل (Customer Journey)

   • مثال: رسم خريطة نقاط التواصل مع العميل وتحسين كل مرحلة.

3. إدارة شكاوى العملاء وتحويلها لفرص

   • مثال: حالة دراسية عن عميل غير راضٍ تحوّل لعميل دائم.

4. إدارة خدمة العملاء عبر قنوات متعددة (Omni-Channel)

   • مثال: الربط بين الواتساب، الإيميل، والسوشيال ميديا في نظام واحد.

5. تحليل بيانات العملاء وتحسين الأداء

   • مثال: استخدام تقارير الـ CRM لتحديد أكثر المشاكل تكرارًا وحلها.

6. استخدام أنظمة CRM وأدوات إدارة فرق خدمة العملاء

   • مثال عملي على Zoho Desk أو Freshdesk أو Odoo.

⏳ عدد الساعات:

• إجمالي: 15 ساعة تدريبية عملية (مقسمة على 5 جلسات × 3 ساعات).

• الدراسة أون لاين، ويمكن تنفيذها داخل الشركات بنظام Workshop.

🛠 البرامج والأدوات المستخدمة:

• CRM: Zoho CRM – Odoo – HubSpot CRM

• إدارة تذاكر العملاء: Freshdesk – Zendesk

• أدوات التواصل: Google Workspace – Microsoft Teams – Zoom

• إدارة فرق العمل: Trello – Asana – Slack